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모니터링 조사

한국능률협회리서치는 자체적으로 수행하고 있는 KSQI(콜센터지수) 등을 포함하여 매해
다양한 분야의 모니터링 조사를 수행하고 있으며, 전문 면접원 다수 보유로 업계 최고의 전문성을 보유하고 있습니다.

01조사요약

실질적인 서비스, 시설 등 고객접점에 대해 일정의 시나리오를 기준으로 직접 조사하는 방법으로
고객(또는 민원인)이 존재하는 모든 곳이 모니터링의 대상이라고 할 수 있습니다.

02조사개요

크게 전화모니터링과 방문모니터링, 두 종류로 나누어 볼 수 있습니다.
공개성 여부에 따라 공개모니터링, 암행모니터링으로 분류되며
접점(고객접점지역)인지 비접점(본사)인지에 따라서도 나뉠 수 있습니다.

03모니터링 조사 종류

  • 전화 모니터링직원과 전화통화를 하는 면접원이 직접 조사한 값을 점수에 반영하는 방식

  • 방문 모니터링직원과 직접 면접을 통해 면접원이 조사한 값을 점수에 반영하는 방식

04시나리오 설정

모니터링 조사는 시나리오 설정이 매우 중요하기 때문에 다음과 같은 단계를 거쳐 시나리오를 선정합니다.

  • 고객접점
    구분

    STEP.01고객접점 구분

    어느 접점을 고객접점으로 설정할지 결정합니다.
    본 과정에서 전화 또는
    방문 인지에 대한 방법이 결정됩니다.

  • 조사 주안점
    선정

    STEP.02조사 주안점 선정

    고객접점이 구분이 되면
    해당 접점에서 어떤 부분에
    조사 주안점을 둘지 선정합니다.

  • 시나리오
    설정

    STEP.03시나리오 설정

    일반 고객들이 가장 많이 묻는 질문,
    또는 직원이라면 알아야 하는 질문,
    과별 특성화된 질문 등을 시나리오로 설정합니다.

  • 항목,기준 및
    배점 설정

    STEP.04항목, 기준 및 배점 설정

    수행함/수행하지 않음 등의 2단 측정 방법이나,
    모니터링 조사 척도 등을 고객응대, 업무,
    환경 등에 맞추어 설정합니다.

한국능률협회리서치
모니터링 주요고객
  • 2016년

    - 내부고객만족도 및 전화친절도

  • 2017년

    - 전화/방문모니터링

  • 2017년

    - 전화모니터링

  • 2018년

    - 국토교통부 전화응대 실태조사

  • 2018년

    - 전기안전공사 전화모니터링 조사

  • 2018년

    - 헌법재판소 전화모니터링 조사

  • 2019년

    - 전화응대 친절도 모니터링 조사 용역